Das Kundenerlebnis ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung. Wenn eine Person mit einem Unternehmen interagiert, zum Beispiel indem sie dessen Website durchsucht, seine Produkte oder Dienstleistungen studiert oder den Online-Support nutzt, ermöglicht dies ihr, sich eine allgemeine Meinung zu bilden. Man spricht von einem Gesamterlebnis. Heutzutage denken immer mehr Organisationen in Bezug auf Servicelevel und Kundenerlebnis (und nicht nur im privaten Sektor). Tatsächlich sollten sie sich alle mit den Menschen befassen, die ihre Produkte, Dienstleistungen und/oder Lösungen nutzen. Kennt Ihr Team seine Zielgruppe? Kann es sagen, wie ein optimales Kundenerlebnis gewährleistet werden kann?

• Kennen Sie Ihre Zielgruppe und stellen Sie sicher, dass Ihr Team vor jeder Geschäftsentscheidung an sie denkt. Sie müssen Ihre Kunden unbedingt kennen – und auch, warum, wann und wie sie kaufen. Sie müssen auch ihr Budget, ihre Bedürfnisse, Wünsche oder Erwartungen, ihre Motivationen usw. kennen. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Kunden nicht nur zu studieren. Schaffen Sie stattdessen Gelegenheiten zur Interaktion mit ihnen und übertragen Sie Ihrem Team direkt die Verantwortung für das Kundenerlebnis.
• Erstellen Sie eine detaillierte Karte der Kundenreise und interessieren Sie sich dafür, was ihr Erlebnis angenehm macht. Überlegen Sie, wie sie sich idealerweise fühlen soll, wenn sie mit Ihrer Organisation interagiert. Sobald dies geschehen ist, definieren Sie Servicelevel für jeden Kontaktpunkt und setzen Sie diese um.
• Vergessen Sie nicht, dass der Teufel im Detail steckt: Achten Sie auf alle geschäftlichen Dimensionen Ihrer Tätigkeit. Jede Interaktion mit Ihren Kunden zählt. Vergessen Sie nichts: Schnelligkeit der Antworten, Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit der Lieferungen, Höflichkeit des Kundensupport-Teams, Design und Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website usw.
• Verbessern Sie kontinuierlich das Gesamterlebnis Ihrer Kunden. Nehmen Sie sich Zeit für die Prozessanalyse. Führen Sie eingehende Untersuchungen durch, um die Qualität Ihrer Leistungen zu verbessern und streben Sie nach ständigem Fortschritt. Entwickeln Sie kreative Lösungen, um Kundenfeedback zu generieren (sowohl quantitativ als auch qualitativ). Nutzen Sie Tools wie den Net Promoter Score und Kundenbewertungssysteme. Übersetzen Sie die Ergebnisse in für Ihr Team nutzbare Daten.
• Beheben Sie Fehler, sobald sie auftreten. Leistungsstarke Teams wissen, wie sie sich nach einem Fehltritt wieder fangen können. Sobald sie einen Fehler machen, treten sie an die Kunden heran und erkennen mit Empathie und Aufrichtigkeit an, was nicht funktioniert hat. Gleichzeitig geben sie den Betroffenen eine strategische Antwort, die sie unverzüglich umsetzen und sich im Namen der Organisation entschuldigen. Sobald der Fall geklärt ist, führen sie eine interne Nachbereitung durch, um genau zu verstehen, was passiert ist, warum und wie verhindert werden kann, dass es sich wiederholt.

• Sich auf ein einziges Team für den Kundenservice verlassen. Suchen Sie stattdessen nach einer Neuausrichtung der Unternehmenskultur auf Ihre Zielgruppe. Alle Teams sollten sich befähigt fühlen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Rolle von Botschaftern zu übernehmen.
• Eine Überautomatisierung der Prozesse, auf Kosten direkter Kontakte. Sie würden riskieren, sich von Ihrer Zielgruppe abzuschneiden. Personalisierte Kontakte werden immer geschätzt. Eine standardisierte E-Mail zu erhalten oder sich mit automatisierten Telefonketten herumschlagen zu müssen, ist nie angenehm.
• Die Kunden herabwürdigen. Respekt sollte selbstverständlich sein. Leider höre ich manchmal Teams schlecht über die Personen sprechen, denen sie dienen sollen. Im schlimmsten Fall kümmern sie sich nicht darum, behandeln sie wie Dinge oder sogar wie den gemeinsamen Feind. Dieser Mangel an Rücksichtnahme, ob direkt oder nicht, ist inakzeptabel.
• Sich mit einer reaktiven Strategie zufriedengeben und den Kundenservice als letzten Ausweg betrachten. Denken Sie stattdessen darüber nach, wie Sie Ihre Zielgruppe im Voraus zufriedenstellen können, indem Sie die Qualität Ihrer Antworten auf ihre Anfragen ständig verbessern. Tun Sie alles, um Beschwerden zu vermeiden. Bitten Sie zum Beispiel alle Ihre Teams, Kundenanrufe entgegenzunehmen. Sie können auch Kundenserviceziele in Vergütungs- und Belohnungssysteme integrieren.
• Denken, dass Sie es besser wissen als Ihre Kunden. Tun Sie, was sie von Ihnen erwartet, und nicht, was Sie glauben, dass sie will. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten (z.B. Ergebnisse einer Zufriedenheitsumfrage). Verzichten Sie auf vordefinierte Skripte für die Anrufbearbeitung. Machen Sie Zuhörtechniken nicht nur im Kundenservice, sondern auch in anderen Abteilungen populär.