L’expérience client est d’une importance vitale pour n’importe quelle organisation. Lorsqu’une personne interagit avec une entreprise, par exemple en naviguant sur son site web, en étudiant ses produits ou ses prestations, ou encore utilisant le support en ligne, cela lui permet de se faire une opinion générale. On utilise l’expression expérience globale. De nos jours, de plus en plus d’organisations raisonnent en termes de niveau de service et d’expérience client (et pas seulement dans le secteur privé). En fait, elles devraient toutes se pencher sur les personnes qui utilisent leurs produits, services et/ou solutions. Votre équipe connaît-elle son public cible? Peut-elle dire comment garantir une expérience optimale de sa clientèle?

• Connaissez votre public cible et assurez-vous que votre équipe pense à lui avant toute décision commerciale. Vous devez absolument connaître votre clientèle – et aussi pourquoi elle achète, quand et comment. Vous devez aussi connaître son budget, ses besoins, ses désirs ou attentes, ses motivations, etc. Attention toutefois à ne pas étudier votre clientèle. Créez plutôt des occasions d’interagir avec elle et confiez directement à votre équipe la prise en charge de l’expérience client.
• Élaborez une carte détaillée du parcours de votre clientèle et intéressez-vous à ce qui rend son expérience agréable. Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez qu’elle se sente, idéalement, lorsqu’elle interagit avec votre organisation. Une fois cela fait, définissez des niveaux de service pour chaque point de contact, et concrétisez-les.
• N’oubliez pas que le diable se cache dans les détails: prêtez attention à toutes les dimensions commerciales de votre activité. Chaque interaction avec votre clientèle compte. N’oubliez rien: rapidité des réponses, qualité des produits ou des services, fiabilité, ponctualité des livraisons, courtoisie de l’équipe d’assistance à la clientèle, conception et convivialité de votre site web, etc.
• Améliorez continuellement l’expérience globale de votre clientèle. Consacrez du temps à l’analyse des processus. Menez des investigations poussées pour améliorer la qualité de vos prestations en visant le progrès constant. Développez des solutions créatives pour générer un feedback de la clientèle (à la fois quantitatif et qualitatif). Utilisez des outils tels que le Net Promoter Score et les systèmes d’évaluation par la clientèle. Traduisez les résultats en données utilisables par votre équipe.
• Corrigez les erreurs au moment où elles se produisent. Les équipes performantes savent se ressaisir en cas de faux pas. Dès qu’elles commettent une erreur, elles vont à la rencontre de la clientèle, reconnaissant avec empathie et sincérité ce qui n’a pas fonctionné. En même temps, elles fournissent aux intéressés une réponse stratégique, qu’elles appliqueront sans tarder en présentant des excuses au nom de l’organisation. Une fois le cas réglé, elles effectueront un suivi en interne pour comprendre exactement ce qui s’est passé, pourquoi, et comment empêcher que cela se reproduise.

• Se reposer sur une seule équipe pour le service à la clientèle. Cherchez plutôt sur une réorientation de la culture de l’organisation vers votre public cible. Toutes les équipes doivent se sentir habilitées à améliorer l’expérience client et à endosser le rôle d’ambassadrices.
• Une sur-automatisation des processus, au détriment des contacts directs. Vous risqueriez de vous couper de votre public cible. Les contacts personnalisés sont toujours appréciés. Recevoir un courrier électronique standardisé ou devoir se dépatouiller avec des chaînes téléphoniques automatisées n’est jamais drôle.
• Dénigrer la clientèle. Le respect devrait aller de soi. Malheureusement, j’entends parfois des équipes parler en mal des personnes qu’elles sont censées servir. Dans le pire des scénarios, elles ne s’en soucient pas, les traitent comme des choses, voire comme l’ennemi commun. Ce manque de considération, qu’il soit frontal ou non, est inadmissible.
• Se contenter d’une stratégie réactive et considérer le service à la clientèle comme le dernier recours. Réfléchissez plutôt à la manière satisfaire votre public cible en amont, en améliorant constamment la qualité de vos réponses à ses demandes. Faites tout votre possible pour éviter les réclamations. Par exemple, demandez à toutes vos équipes de prendre les appels de la clientèle. Vous pouvez aussi intégrer des objectifs de service clientèle dans les systèmes de rémunérations et de gratifications.
• Penser que vous savez mieux que votre clientèle. Faites ce qu’elle affirme attendre de vous, et non ce que vous pensez qu’elle veut. Mettez à profit les données dont vous disposez (p.ex. résultats d’une enquête de satisfaction). Débarrassez-vous des scripts prédéfinis pour le traitement des appels. Popularisez les techniques d’écoute non seulement dans le service clientèle, mais aussi dans les autres départements.